क्या अब कैब जल्दी बुक करने के लिए ड्राइवर को पहले से टिप देनी पड़ेगी? क्या बिना अतिरिक्त पैसे दिए आपको कैब मिलने में देर हो सकती है? कैब बुकिंग ऐप पर दिखने वाले एक ऐसे ही फीचर को लेकर केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने सख्त रुख अपनाया है। प्राधिकरण ने एक लोकप्रिय कैब-हेलिंग कंपनी पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। कंपनी को यह भी निर्देश दिया गया है कि वह बुकिंग से पहले किराये के ऊपर अतिरिक्त रकम या टिप देने के लिए उकसाने वाले सभी मैसेज और फीचर बंद करे।
मामला सिर्फ टिप देने या न देने का नहीं है। असली सवाल यह है कि क्या कोई कंपनी ग्राहक को यह संकेत दे सकती है कि अगर उसने तय किराये से ज्यादा पैसे दिए, तभी उसे जल्दी कैब मिलने की संभावना बढ़ेगी? क्या ऐसा फीचर उन ग्राहकों के साथ भेदभाव नहीं करता, जो अतिरिक्त पैसे नहीं देना चाहते या देने की स्थिति में नहीं हैं?
आखिर क्या था पूरा मामला?
यह मामला कैब बुकिंग ऐप के एक प्री-राइड टिपिंग फीचर से जुड़ा है। इसमें ग्राहक को राइड कन्फर्म होने से पहले ही ड्राइवर के लिए अतिरिक्त रकम देने का विकल्प दिखाया जाता था। इसके साथ ऐसे संदेश दिए जाते थे—
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‘टिप जोड़ने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।’
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‘जल्दी राइड पाने के लिए अभी टिप दें।’
यानी ग्राहक को यह संकेत मिलता था कि अगर वह तय किराये के अलावा कुछ और पैसे देगा, तो ड्राइवर के उसकी बुकिंग स्वीकार करने की संभावना बढ़ सकती है।
16 मई 2025 को CCPA को इस व्यवस्था के खिलाफ शिकायत मिली थी। शिकायतकर्ता का आरोप था कि यह फीचर ग्राहकों को डर के जरिए अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करता है। उन्हें आशंका रहती है कि टिप नहीं देने पर उनकी बुकिंग में देरी हो सकती है या उन्हें राइड ही नहीं मिलेगी।
CCPA ने शुरुआती जांच के बाद कंपनी को नोटिस जारी किया और फिर विस्तृत जांच के आदेश दिए। 10 नवंबर 2026 के आदेश में प्राधिकरण ने कंपनी को उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करने का दोषी माना। नोट: उपलब्ध रिपोर्ट में कंपनी का नाम स्पष्ट नहीं किया गया है, इसलिए यहां किसी कंपनी का नाम नहीं लिया गया है।
कंपनी ने क्या सफाई दी?
कैब कंपनी ने अपनी दलील में कहा कि वह केवल एक डिजिटल प्लेटफॉर्म है, जो यात्रियों और ड्राइवरों को जोड़ने का काम करता है। राइड स्वीकार करनी है या नहीं, यह फैसला ड्राइवर पार्टनर का होता है। कंपनी के मुताबिक, टिप देना पूरी तरह ग्राहक की मर्जी पर निर्भर था।
कंपनी ने यह भी कहा कि यह फीचर ‘ऑप्ट-इन’ था, यानी ग्राहक चाहे तो अतिरिक्त रकम देने का विकल्प चुन सकता है। यह ‘ऑप्ट-आउट’ नहीं था, जिसमें ग्राहक को पहले से चुने गए विकल्प को हटाना पड़ता। कंपनी का तर्क था कि टिप ड्राइवर को अच्छी सेवा के लिए पहले से दिया जाने वाला इनाम है, न कि कंपनी की तरफ से लगाया गया अतिरिक्त किराया।
कंपनी के वकीलों ने यह भी कहा कि टिप देने से राइड मिलने की गारंटी नहीं थी। ऐप पर इस्तेमाल किए गए शब्दों में भी केवल संभावना जताई गई थी, कोई पक्का वादा नहीं किया गया था। कंपनी ने इसे इंडस्ट्री में प्रचलित व्यवस्था बताते हुए कहा कि दूसरे प्लेटफॉर्म पर भी ऐसा विकल्प मौजूद है।
जांच में क्या सामने आया?
CCPA की जांच में सामने आया कि ‘टिप देने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है’ जैसे संदेश ग्राहकों के व्यवहार को प्रभावित कर सकते हैं। जांच रिपोर्ट के मुताबिक, कंपनी के अपने आंकड़ों में बिना टिप वाली राइड्स की स्वीकृति दर तुलनात्मक रूप से ज्यादा थी। ऐसे में यह दावा भ्रामक पाया गया कि टिप देने से राइड मिलने की संभावना बेहतर होती है।
प्राधिकरण ने यह भी सवाल उठाया कि अगर टिप देने से राइड मिलने की संभावना पर कोई असर नहीं पड़ता, तो ग्राहक को ऐसा संदेश दिखाने का औचित्य क्या है? और अगर इससे ड्राइवर के राइड स्वीकार करने के फैसले पर असर पड़ता है, तो बिना टिप देने वाले ग्राहक नुकसान की स्थिति में पहुंच जाते हैं।
यही इस मामले का सबसे अहम पहलू है। ग्राहक ने ऐप पर जो किराया देखा, वह उसी कीमत पर राइड पाने की उम्मीद करता है। लेकिन अगर उसे यह महसूस कराया जाए कि अतिरिक्त पैसे दिए बिना जल्दी सेवा नहीं मिलेगी, तो यह उसकी पसंद को प्रभावित करने वाला दबाव बन सकता है।
अस्पताल, रेलवे स्टेशन और एयरपोर्ट पर ज्यादा गंभीर मामला
CCPA ने अपने आदेश में उन जगहों का भी जिक्र किया जहां से ऐसी बुकिंग की गई थीं। कंपनी के आंकड़ों में अस्पताल, रेलवे स्टेशन, अंतरराज्यीय बस टर्मिनल और एयरपोर्ट जैसे स्थान शामिल थे।
प्राधिकरण के मुताबिक, इन जगहों पर यात्रियों को तुरंत कैब की जरूरत हो सकती है। मरीज, बुजुर्ग, सामान के साथ सफर कर रहे लोग, अकेले यात्रा करने वाले यात्री और रात में बाहर मौजूद लोग जल्दी राइड पाने के लिए ज्यादा दबाव महसूस कर सकते हैं।
ऐसी स्थिति में अगर ऐप उन्हें यह संकेत देता है कि कुछ अतिरिक्त पैसे देने से कैब जल्दी मिल सकती है, तो उनके पास मना करने की व्यावहारिक गुंजाइश कम रह जाती है। यानी जो ग्राहक पहले से ही मुश्किल परिस्थिति में है, उससे अतिरिक्त भुगतान लेने का दबाव और गंभीर हो जाता है।
‘डार्क पैटर्न’ क्या है और यह मामला उससे कैसे जुड़ा है?
डिजिटल प्लेटफॉर्म पर कई बार ऐप का डिजाइन इस तरह तैयार किया जाता है कि ग्राहक को किसी खास विकल्प की तरफ धकेला जाए। ऐसे डिजाइन या इंटरफेस को कई स्थितियों में ‘डार्क पैटर्न’ कहा जाता है।
मसलन, किसी सेवा के लिए अतिरिक्त भुगतान करने का विकल्प इस तरह दिखाना कि ग्राहक को लगे बिना भुगतान किए उसे सामान्य सेवा नहीं मिलेगी। या किसी विकल्प को चुनने के लिए मनोवैज्ञानिक दबाव बनाना।
भारत में उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने डार्क पैटर्न की रोकथाम और नियमन के लिए दिशा-निर्देश जारी किए हैं। इनमें ऐसे डिजिटल डिजाइन और व्यवहारों पर रोक लगाने का प्रावधान है, जो उपभोक्ता की स्वतंत्र पसंद को प्रभावित करते हैं या उसे गुमराह करते हैं।
CCPA ने इस मामले में कंपनी को भ्रामक विज्ञापन, अनुचित व्यापार व्यवहार और अनुचित अनुबंध से जुड़े प्रावधानों के उल्लंघन का दोषी माना। प्राधिकरण ने डार्क पैटर्न और भ्रामक विज्ञापनों से जुड़े दिशा-निर्देशों के उल्लंघन की बात भी कही।
10 लाख जुर्माना, अब कंपनी को क्या करना होगा?
CCPA ने कंपनी पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। इसके साथ उसे निर्देश दिया गया है कि वह—
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बुकिंग के समय तय किराये से ऊपर कोई रकम देने के लिए प्रेरित करने वाले सभी संदेश हटाए।
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जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ाने के नाम पर टिप या अतिरिक्त भुगतान का विकल्प दिखाना बंद करे।
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इस तरह के प्री-सेट अमाउंट और इंटरफेस डिजाइन को हटाए।
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उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम और संबंधित दिशा-निर्देशों का पालन करे।
प्राधिकरण ने एक और अहम चिंता जताई। अगर आज जल्दी राइड के लिए 10 रुपये अतिरिक्त देने का विकल्प है, तो कल यह 20, 30 या 50 रुपये भी हो सकता है। ऐसी रकम तय करने का कोई पारदर्शी आधार न हो, तो ग्राहक पर अतिरिक्त भुगतान का दबाव लगातार बढ़ सकता है।
क्या इसका मतलब ड्राइवर को टिप देना गलत है?
नहीं। इस आदेश का मतलब यह नहीं है कि ग्राहक ड्राइवर को टिप नहीं दे सकता। ग्राहक अच्छी सेवा मिलने के बाद अपनी इच्छा से टिप दे सकता है। विवाद उस स्थिति को लेकर है, जब राइड मिलने से पहले ही ग्राहक को यह संकेत दिया जाए कि अतिरिक्त रकम देने पर उसे जल्दी सेवा मिलने की संभावना बढ़ सकती है।
यानी टिप देना ग्राहक की मर्जी होनी चाहिए, कैब पाने की मजबूरी नहीं। CCPA का यह आदेश डिजिटल प्लेटफॉर्म के लिए भी संदेश है कि ऐप के डिजाइन और छोटे-छोटे मैसेज के जरिए ग्राहकों को अतिरिक्त भुगतान की तरफ धकेलना उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन हो सकता है।